Pasakysiu paprastai: dirbdama su UX/UI dizaino kūrimu nemėgstu kalbų tik apie grožį – tikiu duomenimis grįstais sprendimais. Turėjau progą dirbti su įvairių sričių projektais, prisidėti skirtingose jų vystymo stadijose, klausyti įvairiausių product owner’ių lūkesčių. Ir praktiškai visi, su kuo teko susidurti e. komercijoje, kaip eilėraštį kartojo tą patį: konversijos, konversijos, konversijos – darom viską, kad tik jos būtų aukštesnės.
Lapkritį vykusioje Baltic Retail konferencijoje iškėliau šventvagišką mintį: o ką, jei konversijos neatsako į visus klausimus?
Taip taip, ką tik sakiau, kad už viską labiau tikiu duomenimis, bet leiskite paaiškinti, ką turiu omenyje.
Kokiems naudotojams kuriame šiandien?
Gyvename laikais, kai jau galime gatvėje pamatyti darželinuką su dviem mobiliaisiais telefonais rankose. Aišku, galima vartyti akis ir dūsauti, tačiau tai atskleidžia labai paprastą tendenciją – akivaizdu, jog išmaniųjų įrenginių naudojimas auga ir nesustodamas muša naujus rekordus. Per parą praleidžiame apie 4 val. vien žiūrėdami į telefono ekraną. Tai yra 60 dienų arba du menesiai jūsų gyvenimo kiekvienais metais.
Taip įpratome prie technologijų, jog dažnai įsijungę programėlę prigauname save net nesupratus, ko ieškojome. Tokios kelių sekundžių sesijos ypač padažnėja tuomet, kai ilsimės ar būname namie, tuomet šiuos veiksmus atliekame kaip refleksą – susimąstome mažiau nei pakeliant ranką.
Toks platus, fragmentuotas ir dažnas technologijų naudojimas nulemia, kad dabartiniai vartotojai yra ypač greiti ir reiklūs. Viena vertus, tai palengvina gyvenimą skaitmeninių produktų ar platformų kūrėjams – naudotojai yra įpratę prie naršymo eigų ir jų nereikia papildomai supažindinti su kiekvienu funkcionalumu. Bet tuo pačiu tai veikia ir kaip dviašmenis kardas – kartelė šiandien yra ypatingai aukštai, todėl po nuviliančios patirties taip pat greitai gebame rasti ir geresnį produktą siūlantį konkurentą.
Trumpai tariant, rimtiems įsipareigojimams nėra laiko. Mūsų sesijos trumpos, atsako reikalaujame greitai, o jo nesulaukę tiesiog paliekame norimą platformą ir į ją nebegrįžtame.
Ilgalaikė vartotojo patirtis aukojama vardan konversijų
Kad technologijos keičiasi ir keičia mus – akivaizdu, tačiau sugrįžkime prie konversijų ir verslo. Skaitmeninės agentūros, UX/UI ekspertai, e. prekybos vadovai ir konsultantai dažnai kartoja tą patį: „reikia didinti konversijas“.
Natūralu, kad vadovai kelia vis didesnius tikslus užsakymų skaičiui ir krepšelio apimčiai, kad šie metai būtų dvigubai geresni už praeitus, o kiti dar geresni už šiuos. Visi galvojame, ką pridėti, kur ir kaip DAR parodyti norimas parduoti paslaugas ar produktus. Juk jei kišime lankytojui į akis iššokantį spalvotą banerį, tai tuos pardavimus ir padidinsime, ar ne?
Norą suprantu, tik šioje vietoje man dažnai iškyla esminis klausimas: ar susimąstome apie ilgalaikiškesnį ir svarbesnį tikslą? Pavyzdžiui, ką turime padaryti, jog naudotojas pas mus apsipirktų ne tik per black friday, o kad jo apsilankymai taptų dienos, savaitės ar mėnesio įpročiu? Tokiu, jog net atsiradus puikiam konkurentui, jis liktų naudotis mūsų siūlomomis paslaugomis, o gal net rekomenduotų kitam?